Dans son parcours client il est possible qu’un client soit insatisfait et fasse des réclamations. Voyez le verre à moitié plein et profitez de la réclamation client pour montrer, malgré la situation, votre professionnalisme et fidéliser le client. Il faut apprendre à gérer rapidement et efficacement toutes les réclamations.

La réclamation client exprime l’insatisfaction de la part d’un client. Elle peut être explicite ou implicite et requiert une action de la part de l’entreprise ou de la marque concernée.
Il faut noter qu’une réclamation de la part d’un client désigne l’existence d’un écart entre la qualité attendue et la qualité perçue mais aussi l’absence de contrôle au niveau de la qualité. L’action réclamée par le client de la part de l’entreprise peut prendre la forme d’un remboursement, d’un bon de réduction, d’un changement de produit, ou d’une amélioration des procédures.
Du fait que la réclamation client s’adresse en réalité à une marque, une entreprise ou à un prestataire de service, il est nécessaire de donner une réponse à ce dernier car il en va de la réputation et de la santé financière de l’entreprise ou de la marque.
Ainsi, la bonne gestion de la réclamation client est importante car elle renforce de ce fait la relation client et permet de gérer de manière plus efficace la qualité.

La gestion de la réclamation client est une tâche difficile et délicate à effectuer. Il faut que l’entreprise fasse preuve de professionnalisme car les enjeux sont grands.

1. Proposer plusieurs canaux de communication

Pour qu’un client puisse faire une réclamation, il faut au préalable qu’il soit mis à sa disposition des canaux de communication par lesquels il peut entrer en contact avec l’entreprise ou la marque pour s’exprimer. L’accès à ces canaux doit être gratuit pour le client s’il doit communiquer par téléphone. En outre le contact peut s’établir via courrier, E-mail et même fax. Il faut que le service marketing puisse écouter et enregistrer la réclamation et recevoir les pièces justificatives qui vont être fournies pour traiter la réclamation.

2. Maintenir la relation et le contact avec le client

Lorsqu’on enregistre une réclamation d’un client il est nécessaire que ce dernier soit mis au courant de l’avancement de sa demande puisque cela peut prendre un certain temps pour analyser la situation.
Il faut aussi, dès réception de la demande, en accuser réception afin d’éviter d’aggraver les choses. Il est important de communiquer.

3. Mettre en place une formation et une traçabilité

Il ne faut pas aggraver l’état de colère d’un client. Le premier réflexe lors de la plainte d’un client doit être le changement de son état d’esprit. Il faut, pour ce faire, user de calme, d’empathie et de politesse peu importe la situation.
L’équipe destinée à gérer les réclamations client doit être formée afin de faire face dans la meilleure mesure possible à la colère du client et lui signifier qu’une solution sera trouvée au problème évoqué. Il est conseillé de confier ce service à un centre d’appel spécialisé dans la relation client comme Médé Outsourcing IT.
La traçabilité des réclamations doit être programmée dans le système de gestion pour relever les difficultés récurrentes par rapport à un produit ou un service ou dans une zone géographique donnée.

4. Offrir une compensation au client insatisfait

Quand au bout de l’analyse il ressort une erreur de l’entreprise, il faut prévoir un système de compensation soit en nature soit financière. Il peut en résulter un remboursement partiel ou un échange du produit, un apport complémentaire de service ou une baisse de tarif sur d’autres offres ou produits.
Il existe des cas où il n’est pas possible de déterminer si l’entreprise ou le client est en faute. À ce moment-là il en va de l’intérêt de l’entreprise d’effectuer un geste commercial tout en restant éveillée.